Sales B2B không chỉ là bán hàng: 7 kỹ năng giúp xây dựng khách hàng dài hạn
Trong B2B, một thương vụ hiếm khi được quyết định chỉ vì sản phẩm tốt hay giá rẻ.
Khách hàng doanh nghiệp thường phải cân nhắc nhiều yếu tố: nhu cầu thực tế, ngân sách, người ra quyết định, rủi ro khi lựa chọn nhà cung cấp, khả năng triển khai và đặc biệt là mức độ tin tưởng.
Vì vậy, Sales B2B không đơn thuần là người giới thiệu sản phẩm. Một Sales B2B giỏi phải hiểu khách hàng, hiểu bài toán kinh doanh và biết cách đưa khách hàng đi từ “chưa có nhu cầu” → “quan tâm” → “đánh giá” → “ra quyết định”.
Dưới đây là 7 kỹ năng quan trọng mà Sales B2B nên tập trung phát triển.
1. Hiểu doanh nghiệp trước khi bán sản phẩm
Một trong những sai lầm phổ biến của Sales B2B là tìm cách giới thiệu sản phẩm ngay khi có được thông tin liên hệ của khách hàng.
Ví dụ:
“Bên em đang có phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng…”
Thông tin này không sai, nhưng chưa chắc khách hàng quan tâm.
Một Sales B2B tốt nên tìm hiểu trước:
- Công ty đang kinh doanh lĩnh vực gì?
- Quy mô nhân sự khoảng bao nhiêu?
- Đang sử dụng công cụ nào?
- Quy trình hiện tại có vấn đề gì?
- Ai là người sử dụng sản phẩm?
- Ai là người quyết định?
- Doanh nghiệp đang ưu tiên vấn đề nào?
Khi hiểu được bối cảnh, cách tiếp cận sẽ thay đổi.
Thay vì nói:
“Chúng tôi có phần mềm CRM.”
Có thể bắt đầu bằng:
“Hiện đội Sales của anh/chị đang quản lý khách hàng bằng CRM hay Excel? Bên em đang hỗ trợ một số doanh nghiệp gặp vấn đề dữ liệu khách hàng bị phân tán giữa Sales và Marketing.”
Cùng là bán một sản phẩm, nhưng cách thứ hai tạo ra một cuộc trò chuyện về vấn đề kinh doanh, thay vì một cuộc giới thiệu sản phẩm.
2. Đừng cố bán ngay trong cuộc gọi đầu tiên
Trong B2B, cuộc gọi đầu tiên không nhất thiết phải tạo ra đơn hàng.
Mục tiêu quan trọng hơn là xác định xem khách hàng có thực sự phù hợp hay không.
Sales có thể tập trung vào 4 nhóm câu hỏi:
Situation – Hiện trạng
Khách hàng đang sử dụng giải pháp nào?
Problem – Vấn đề
Giải pháp hiện tại đang gây ra khó khăn gì?
Impact – Ảnh hưởng
Vấn đề đó đang khiến doanh nghiệp mất bao nhiêu thời gian, tiền bạc hoặc cơ hội?
Need – Nhu cầu
Nếu giải quyết được vấn đề, khách hàng mong muốn kết quả như thế nào?
Ví dụ, thay vì hỏi:
“Anh/chị có muốn dùng CRM không?”
Hãy hỏi:
“Hiện tại đội Sales có gặp khó khăn trong việc theo dõi lịch sử trao đổi với khách hàng không?”
Một câu hỏi tốt có thể mở ra cả một cơ hội bán hàng.
3. Phân biệt người sử dụng và người ra quyết định
Đây là điểm rất quan trọng trong Sales B2B.
Người đang trao đổi với Sales chưa chắc là người có quyền quyết định.
Một thương vụ có thể liên quan đến:
User → Manager → Director → Finance → Procurement → CEO
Nếu Sales chỉ chăm sóc một người duy nhất, thương vụ có thể bị “kẹt” dù người đang trao đổi rất thích sản phẩm.
Vì vậy, Sales cần xác định:
- Ai sử dụng?
- Ai đề xuất?
- Ai phê duyệt ngân sách?
- Ai có quyền quyết định cuối cùng?
- Ai có thể phản đối thương vụ?
Khi đã xác định được các bên liên quan, Sales có thể xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp với từng người.
Ví dụ:
Nhân viên Sales: quan tâm tính dễ sử dụng.
Trưởng phòng: quan tâm hiệu suất đội nhóm.
CEO: quan tâm doanh thu và chi phí.
Finance: quan tâm ngân sách và hiệu quả đầu tư.
Một sản phẩm có thể giống nhau, nhưng giá trị cần truyền đạt cho từng người hoàn toàn khác nhau.
4. Đừng biến CRM thành nơi “lưu số điện thoại”
CRM không chỉ là nơi lưu thông tin khách hàng.
Đối với Sales B2B, CRM nên giúp trả lời những câu hỏi quan trọng:
- Khách hàng này đang ở giai đoạn nào?
- Sales đã trao đổi những gì?
- Lần tiếp theo cần làm gì?
- Ai đang phụ trách?
- Cơ hội này có giá trị bao nhiêu?
- Khả năng chốt là bao nhiêu?
- Tại sao khách hàng chưa mua?
- Khách hàng đã từng từ chối điều gì?
- Bao lâu rồi chưa liên hệ?
Nếu những thông tin này chỉ nằm trong đầu Sales hoặc trong các file Excel cá nhân, doanh nghiệp sẽ gặp rủi ro rất lớn.
Một nhân viên nghỉ việc có thể đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất luôn lịch sử của hàng trăm khách hàng.
Đó là lý do quản trị dữ liệu khách hàng cần được xem là một phần của quản trị tài sản doanh nghiệp, chứ không chỉ là công việc hành chính của Sales.
5. Follow-up quan trọng không kém cuộc gặp đầu tiên
Rất nhiều cơ hội B2B không mất vì khách hàng từ chối.
Chúng mất vì Sales quên follow-up.
Khách hàng nói:
“Để anh/chị trao đổi nội bộ rồi phản hồi.”
Sales trả lời:
“Vâng ạ.”
Sau đó… hai bên cùng im lặng.
Một quy trình follow-up tốt nên xác định rõ:
Khi nào liên hệ lại?
Liên hệ bằng kênh nào?
Nội dung cần trao đổi là gì?
Khách hàng đang chờ thông tin nào?
Thay vì:
“Anh/chị có quyết định chưa ạ?”
Có thể gửi:
“Em gửi lại anh/chị bảng so sánh 2 phương án hôm trước. Nếu ưu tiên của bên mình là giảm thời gian quản lý dữ liệu khách hàng, em nghĩ phương án A sẽ phù hợp hơn. Nếu cần, em có thể cùng anh/chị trao đổi thêm 15 phút để đánh giá.”
Follow-up tốt không phải là hỏi khách hàng mua chưa.
Follow-up tốt là mỗi lần liên hệ đều tạo thêm giá trị.
6. Đừng cạnh tranh bằng giá ngay từ đầu
Khi khách hàng hỏi:
“Giá bao nhiêu?”
Nhiều Sales lập tức gửi bảng giá.
Đây có thể là một sai lầm.
Nếu khách hàng chưa hiểu giá trị, họ sẽ chỉ nhìn thấy chi phí.
Sales B2B cần giúp khách hàng hiểu:
Chi phí hiện tại là bao nhiêu?
Vấn đề đang gây thiệt hại gì?
Giải pháp có thể tạo ra giá trị gì?
Ví dụ, một phần mềm có giá 50 triệu đồng/năm nghe có vẻ đắt.
Nhưng nếu giải pháp giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2 nhân sự hoặc giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi thêm vài phần trăm, câu chuyện hoàn toàn khác.
Vì vậy:
Đừng chỉ bán sản phẩm. Hãy bán kết quả mà sản phẩm có thể tạo ra.
7. Sales B2B giỏi cần xây dựng hệ thống, không chỉ dựa vào khả năng cá nhân
Một Sales xuất sắc có thể mang về doanh thu rất lớn.
Nhưng một doanh nghiệp tốt phải có khả năng biến phương pháp của một Sales thành quy trình có thể nhân rộng.
Doanh nghiệp nên xây dựng:
- Quy trình tìm kiếm khách hàng
- Quy trình phân loại lead
- Quy trình gọi điện
- Quy trình demo
- Quy trình báo giá
- Quy trình follow-up
- Quy trình chăm sóc khách hàng
- Quy trình quản lý cơ hội
- Hệ thống báo cáo doanh số
- Kho dữ liệu khách hàng tập trung
Khi đó, doanh nghiệp không còn phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ, kinh nghiệm hoặc file Excel của từng nhân viên.
Dữ liệu được tập trung.
Quy trình được chuẩn hóa.
Hiệu suất có thể đo lường.
Và quan trọng nhất: Sales mới có thể học lại cách làm của Sales giỏi.
Sales B2B không phải cuộc chơi của người nói hay nhất.
Đó là cuộc chơi của người hiểu khách hàng tốt nhất, đặt đúng câu hỏi, quản lý cơ hội tốt và xây dựng được niềm tin.
Một Sales B2B chuyên nghiệp cần chuyển từ tư duy:
“Làm sao để bán được sản phẩm?”
sang:
“Làm sao để giúp khách hàng giải quyết đúng vấn đề?”
Khi khách hàng nhìn thấy giá trị thực sự, việc bán hàng sẽ trở nên tự nhiên hơn rất nhiều.
Và khi toàn bộ quá trình bán hàng được quản lý bằng dữ liệu thay vì trí nhớ cá nhân, doanh nghiệp mới có thể xây dựng một hệ thống Sales B2B có khả năng tăng trưởng lâu dài.
SALD hướng tới việc giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, dữ liệu và hoạt động Sales tập trung hơn, để đội ngũ bán hàng có thể tập trung vào điều quan trọng nhất: xây dựng quan hệ và tạo ra doanh thu.
