Tại sao công ty cần CRM? 7 lý do doanh nghiệp nên quản lý khách hàng bằng CRM

Đó là lý do CRM (Customer Relationship Management) ngày càng trở thành một hệ thống quan trọng đối với doanh nghiệp.

CRM không chỉ là phần mềm lưu thông tin khách hàng. Một hệ thống CRM phù hợp có thể giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ quá trình từ Lead, Sales, chăm sóc khách hàng đến theo dõi cơ hội và doanh thu.

1. Doanh nghiệp cần CRM vì dữ liệu khách hàng ngày càng nhiều

Mỗi ngày doanh nghiệp có thể tiếp nhận khách hàng từ nhiều nguồn:

• Website
• Facebook
• Zalo
• Email
• Điện thoại
• Sự kiện
• Hội chợ triển lãm
• Nhân viên Sales tìm kiếm
• Khách hàng giới thiệu

Nếu mỗi nguồn được quản lý riêng, dữ liệu rất dễ bị phân tán.

Một khách hàng có thể xuất hiện trong nhiều file Excel khác nhau hoặc được lưu bằng những cách khác nhau bởi từng nhân viên.

CRM giúp doanh nghiệp tập trung dữ liệu về một hệ thống duy nhất, từ đó dễ dàng tìm kiếm, cập nhật và quản lý lịch sử khách hàng.

2. CRM giúp doanh nghiệp không phụ thuộc vào một nhân viên

Đây là một vấn đề rất thực tế nhưng nhiều doanh nghiệp chỉ nhận ra khi đã xảy ra sự cố.

Một Sales nghỉ việc có thể mang theo:

• Danh sách khách hàng
• Lịch sử trao đổi
• Báo giá
• Nhu cầu của khách
• Lịch Follow-up
• Các cơ hội đang đàm phán

Nếu tất cả thông tin chỉ nằm trong máy tính, email hoặc tài khoản cá nhân của nhân viên, doanh nghiệp rất khó tiếp quản.

Với CRM, dữ liệu khách hàng thuộc về doanh nghiệp, không phải thuộc về một cá nhân.

Khi nhân viên thay đổi, doanh nghiệp vẫn có thể tiếp tục quản lý khách hàng và lịch sử giao dịch.

3. CRM giúp Sales không bỏ quên khách hàng

Một trong những nguyên nhân khiến doanh nghiệp mất cơ hội bán hàng là không Follow-up đúng thời điểm.

Ví dụ:

Một khách hàng liên hệ vào ngày 1.

Sales gửi báo giá vào ngày 3.

Khách hàng nói sẽ trao đổi nội bộ và phản hồi sau một tuần.

Đến ngày 15, Sales vẫn chưa liên hệ lại.

Không phải vì khách hàng không có nhu cầu, mà đơn giản là Sales đã quên.

CRM có thể giúp quản lý lịch Follow-up, nhắc nhân viên xử lý khách hàng và theo dõi trạng thái của từng cơ hội.

Nhờ đó, doanh nghiệp hạn chế tình trạng “khách hàng tiềm năng nhưng bị bỏ quên”.

4. CRM giúp quản lý toàn bộ Pipeline bán hàng

Không phải mọi Lead đều có giá trị như nhau.

Một Lead mới có thể đang ở giai đoạn tìm hiểu. Một khách hàng khác đã nhận báo giá. Một khách hàng khác nữa đang đàm phán hợp đồng.

Nếu không có hệ thống quản lý, Sales Manager rất khó biết chính xác toàn bộ Pipeline đang ở đâu.

CRM giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình như:

Lead → Qualified Lead → Cơ hội → Báo giá → Đàm phán → Chốt hợp đồng

Từ đó, quản lý có thể nhanh chóng nhìn thấy:

• Có bao nhiêu cơ hội đang mở?
• Cơ hội nào có khả năng chốt cao?
• Khách hàng nào đang bị trì hoãn?
• Sales nào đang phụ trách?
• Giá trị Pipeline hiện tại là bao nhiêu?

Đây là cơ sở quan trọng để dự báo doanh thu.

5. CRM giúp ban lãnh đạo quản lý bằng dữ liệu

Nếu không có CRM, một câu hỏi đơn giản như:

“Tháng này đội Sales có bao nhiêu khách hàng tiềm năng?”

có thể khiến quản lý phải hỏi từng nhân viên rồi tổng hợp lại.

Với CRM, dữ liệu có thể được cập nhật trực tiếp trên hệ thống.

Ban lãnh đạo có thể theo dõi các chỉ số như:

• Số lượng Lead mới
• Số lượng cơ hội
• Tỷ lệ chuyển đổi
• Giá trị Pipeline
• Doanh thu
• Hiệu suất Sales
• Tỷ lệ khách hàng quay lại

Điều này giúp doanh nghiệp chuyển từ cách quản lý dựa trên cảm nhận sang quản lý dựa trên dữ liệu.

6. CRM giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Khách hàng không muốn mỗi lần liên hệ lại phải giải thích toàn bộ câu chuyện từ đầu.

CRM giúp nhân viên có thể xem lại lịch sử:

• Khách hàng đã liên hệ khi nào
• Đã trao đổi những gì
• Đã gửi báo giá chưa
• Đang quan tâm sản phẩm nào
• Ai đang phụ trách
• Lần cuối doanh nghiệp liên hệ là khi nào

Nhờ đó, việc chăm sóc khách hàng trở nên nhất quán hơn ngay cả khi khách hàng làm việc với nhiều nhân viên khác nhau.

7. CRM là nền tảng quan trọng cho chuyển đổi số

Chuyển đổi số không có nghĩa là doanh nghiệp phải sử dụng thật nhiều phần mềm.

Điều quan trọng là doanh nghiệp phải số hóa những quy trình tạo ra giá trị lớn nhất.

Đối với nhiều doanh nghiệp, Sales và quản lý khách hàng chính là một trong những quy trình nên được số hóa đầu tiên.

CRM có thể trở thành trung tâm dữ liệu kết nối:

Marketing → Lead → Sales → Khách hàng → Chăm sóc → Doanh thu

Khi dữ liệu được tập trung, doanh nghiệp mới có cơ sở để tiếp tục triển khai các hoạt động tự động hóa và phân tích dữ liệu.

CRM có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ không?

Có.

Doanh nghiệp không cần phải có hàng nghìn khách hàng mới cần CRM.

Ngay cả doanh nghiệp chỉ có một đội Sales vài người cũng có thể gặp các vấn đề như:

• Quản lý Lead bằng Excel
• Quên Follow-up
• Trùng khách hàng
• Khó bàn giao khách hàng
• Không biết Sales đang xử lý cơ hội nào
• Mất dữ liệu khi nhân viên nghỉ việc

Việc triển khai CRM từ sớm giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình quản lý khách hàng ngay khi quy mô còn nhỏ, thay vì chờ đến khi dữ liệu trở nên quá phức tạp mới bắt đầu số hóa.

Doanh nghiệp nên chọn CRM như thế nào?

Không phải CRM càng nhiều tính năng thì càng tốt.

Một CRM phù hợp cần đáp ứng ít nhất ba yếu tố:

Dễ sử dụng: Nhân viên phải có thể sử dụng hàng ngày mà không cảm thấy hệ thống quá phức tạp.

Phù hợp quy trình: CRM phải hỗ trợ cách doanh nghiệp đang bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Dễ mở rộng: Khi doanh nghiệp phát triển, hệ thống có thể tiếp tục đáp ứng nhu cầu mới.

Đặc biệt, doanh nghiệp nên ưu tiên khả năng tập trung dữ liệu khách hàng và quản lý Pipeline Sales trước khi quan tâm đến những tính năng nâng cao.

SALD – CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng và Sales

SALD là nền tảng CRM hướng đến việc giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và hoạt động kinh doanh.

Thay vì để thông tin khách hàng nằm rải rác trong Excel, email và các công cụ khác nhau, doanh nghiệp có thể đưa dữ liệu về một hệ thống thống nhất.

SALD phù hợp với các doanh nghiệp muốn bắt đầu số hóa hoạt động Sales theo hướng đơn giản, dễ triển khai và tập trung vào hiệu quả thực tế.

Doanh nghiệp cần CRM không phải vì CRM là một xu hướng công nghệ.

Doanh nghiệp cần CRM vì khách hàng là tài sản của doanh nghiệp và dữ liệu khách hàng cần được quản lý như một tài sản thực sự.

Khi doanh nghiệp phát triển, việc quản lý khách hàng bằng Excel, ghi chú cá nhân hay trí nhớ của từng Sales sẽ ngày càng trở nên rủi ro.

CRM giúp doanh nghiệp:

Tập trung dữ liệu → Quản lý Lead → Theo dõi Sales → Không bỏ quên khách hàng → Đo lường hiệu quả → Tăng khả năng chuyển đổi.

Vì vậy, nếu doanh nghiệp đang bắt đầu quá trình chuyển đổi số, CRM là một trong những nơi rất đáng để bắt đầu.